Pour le compte de l’un de nos clients, acteur reconnu du secteur des services à forte orientation client, nous recherchons son/sa Customer Care Manager, parfaitement bilingue français et allemand, afin de piloter et développer son Customer Care Center.
Customer Care Manager - FR/DE - 100%
Mission :
Rattaché(e) à un membre de la Direction, vous serez responsable de la performance opérationnelle du Customer Care Center et de l’optimisation continue de l’expérience client et de l'expérience collaborateur. Vous assurez le management d’une équipe, tout en contribuant activement à la transformation et à l’amélioration des processus.
Responsabilités :
- Piloter les opérations quotidiennes du centre de relation clients et garantir l’atteinte des objectifs de performance
- Encadrer, accompagner et développer les managers et leurs équipes (3 personnes en direct, environ 30 indirectement)
- Assurer la planification des ressources et optimiser les capacités opérationnelles.
- Suivre, analyser et améliorer les indicateurs clés de performance (qualité de service, satisfaction client, productivité, taux de conversion, etc.).
- Identifier et mettre en œuvre des actions d’amélioration continue sur les processus, outils et parcours clients.
- Collaborer étroitement avec les départements internes ainsi qu’avec les partenaires externes.
- Participer à la définition et au déploiement de la stratégie de développement du département
- Assurer le reporting auprès de la direction et contribuer à la gestion budgétaire de l’activité.
Profil :
- Expérience confirmée d'au moins 10 ans dans un poste de management au sein d’un Contact Center, d’un environnement de services ou du retail
- Solide expérience en pilotage de la performance opérationnelle, planification des ressources et gestion budgétaire.
- Bonne maîtrise des environnements CRM et ERP ainsi que des outils de reporting
- Expérience en gestion de projets et en conduite du changement appréciée
- Parfaite maîtrise du français, de l’allemand et de l’anglais.
- Leadership reconnu, sens du service client et forte orientation résultats.
- Esprit analytique, structuré et capacité à fédérer les équipes autour d’objectifs communs.
Conditions du poste :
- Ce poste est basé à Nyon
- Possibilité de télétravailler jusqu'à deux jours par semaine
- Fonction à dimension nationale et internationale.
- Cette fonction implique des déplacements ponctuels. Une certaine flexibilité est donc requise.