29. September 2009 von Cornel Müller
- Gegenfrage
- Rhetorische Frage
- Suggestivfrage
- Motivierende Frage
- Provozierende Frage
- Richtungsweisende Frage
- Alternativfrage
- Ja-Frage
- Bestätigungsfrage
- Kontrollfrage
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Archiv für September 2009
Die 10 wichtigsten taktischen Fragen im Verkaufsgespräch
Aktiv zuhören: Da steckt mehr dahinter!
25. September 2009 von Cornel Müller
Schnell sprechen wir von “aktiv zuhören” ohne möglicherweise genau zu wissen, was dahinter steckt. Das Zuhören in partnerorientierten Gesprächen heisst deshalb aktiv, weil es sich nicht auf ein passives Entgegennehmen von Informationen beschränkt, sondern aktive Vorgänge beinhaltet:
- Sich in den Kunden hineinversetzen, sich in seine Lage hineindenken und -fühlen.
- Zu erfassen suchen, was der Kunde wirklich meint und ausdrucken will (sich also nicht vordergründig an bestimmten Reizworten oder Äusserungen festhaken).
- Gefühlslage und Stimmungen des Kunden zu erspüren suchen.
- Eigene Wertungen, Ratschläge und spontane Reaktionen zurückhalten oder zeitwei-se bewusst unterdrücken.
- Durch Signale dem Kunden zu erkennen geben, dass man seinen Äusserungen folgt (Blickkontakt, „Hm”, Nicken, Zuwendung).
Aktives Zuhören ist zu erkennen, wenn ein Empfänger:
- Aussagen des Senders zusammenfasse und wiederzugeben sucht
- dessen Gefühlslage direkt erfasst und anspricht;
- in offenen oder zum Weiterdenken anregenden Fragen am Kern seiner Äusserungen bleibt;
Pausen aushalten kann; - nonverbale Signale aussendet.
Abschluss: Die Signale richtig deuten
22. September 2009 von Cornel Müller
Wenn beim Kunden der Wunsch nach einer Lösung, nach einem Kauf geweckt ist, so zeigt er dies oft mit gewissen Signalen. Diese Signale zeigen, dass eine innere Entscheidung gefällt wurde oder dass der Kunde kurz vor dem Entschluss steht. Übersieht der Verkäufer diese Signale, riskiert er, dass ihm dieses Geschäft entgeht.
Weitere unnötig formulierte Argumente können Punkte enthalten, die Zweifel wecken. Folgende Verhaltensweisen können ein erhöhtes Interesse an Ihren Ausführungen resp. an Ihrem Angebot signalisieren:
Nonverbale Abschlussignale
- Wiederholtes zustimmendes Kopfnicken
- Er greift nach der Statistik, dem Vorschlag, den Dokumenten, und nimmt sie in die Hand
- Abbau der Distanzzone
- Entspannung im Gesichtsausdruck
Verbale Abschlussignale
- Der Partner zieht einen weiteren Gesprächsteilnehmer hinzu
- Der Partner formuliert öfters Zustimmung und zeigt bereits eine starke Identifizierung mit Ihren Vorstellungen, z.B.: “Ja, wenn das so ist…, das habe ich nicht gewusst” oder “Das hätte ich schon früher wissen sollen”
- Der Partner fragt nach weiteren Informationen
- Direkt geäusserte Zustimmung
Der erste Eindruck zählt – insbesondere im Verkauf
19. September 2009 von Cornel Müller
Folgendes Verhalten wirkt positiv auf den ersten Eindruck
Nonverbal:
Ganz allgemein, eine Körpersprache, die auf eine positive Grundhaltung schliessen lässt
Situationsgerechte Kleidung
Gepflegtes Äusseres
Aufrechte, gerade Körperhaltung, die Sicherheit und Überzeugungskraft ausstrahlt
Blickkontakt mit dem Kunden aufnehmen
Fester, vertrauenerweckender Händedruck (jedoch nur wenn die Initiative von Ihnen ausgehen kann).
Kein routinemässiges, gleichgültiges, sondern ein freundliches Gesicht zeigen.
Die Fähigkeit, aufmerksam zuzuhören
Verbal: (insbesondere wenn der Kunde auf Sie zukommt)
Gewinnen Sie den Gesprächspartner durch kleine Höflichkeitsgesten wie z.B. Getränke anbieten, Aschenbecher hinstellen, Stuhl anbieten
Jeden eintretenden Kunden sofort begrüssen
Falls Sie sich nicht sofort dem Mitarbeiter widmen können, so soll er zumindest wissen, dass Sie ihn wahrgenommen haben und ihn baldmöglichst sprechen; z.B. durch kurzes Zunicken (z.B. wenn Sie am Telefon sind)
Der Ton macht die Musik: natürlich, herzlich, freundlich
Den Gesprächspartner persönlich ansprechen (Wann immer der Name bekannt ist, sprechen Sie den Partner mit dem Namen an: „Guten Morgen, Herr Meier”).
Keine Abfertigung wie: „Bitte schön?”, „Bitte?”, „Ja?” sondern nach dem Gruss verbindlich, freundlich und gezielt den Wunsch erfragen.
Reklamationen – und was sie bedeuten
17. September 2009 von Cornel Müller
- Kunden, die reklamieren, wollen noch kaufen.
- Jede Reklamation ist eine Chance auf Verbesserung.
- Beschwerden die im Sinne des Kunden gelöst wurden, bergen Begeisterungspotential.
- Kunden, deren Beschwerden schnell und unbürokratisch gelöst wurden, sind potenzielle Empfehlungsträger.
- Zufriedene Beschwerdekunden sind loyale Partner und Ratgeber.
- Schnelle, flexible und individuelle Beschwerdelösungen sind ein deutliches Signal von Kundenfreundlichkeit und Wertschätzung.
So beschaffen Sie sich Informationen über Ihre Wettbewerber
15. September 2009 von Cornel Müller
Über Primär- und Sekundärerhebungen lassen sich die notwendigen Daten für eine Konkurrenzanalyse beschaffen. In der Praxis bietet sich hierzu ein breites Spektrum an unterschiedlichen Beschaffungswegen und Informationsquellen an.
- Beschaffung von Informationen von ehemaligen und gegenwärtigen Mitarbeitern der Konkurrenz
- Ausfragen von Stellenbewerbern, die bei der Konkurrenz gearbeitet haben
- Ausschreiben fiktiver Stellenanzeigen mit dem Ziel, Bewerberinterviews mit
Konkurrentenmitarbeitern führen zu können - Abwerben von Mitarbeitern der Konkurrenz
- Besuch von Fachtagungen und Kongressen, wobei Konkurrenten in
Fachgespräche verwickelt werden - Interviewen von Konkurrenten
- Führen von Beratungsgesprächen mit Ingenieursbüros, Unternehmensberatern und Steuerberatern
- Beschaffung von Informationen von Geschäftspartnern der Konkurrenz
- Befragen der Konkurrenten mit Hilfe von Stammkunden, die über die Konkurrenzaktivitäten Bescheid wissen
- „Kunden”-Anfragen bei der Konkurrenz (potentielle Kunden erhalten eher Auskunft über neue Produkte)
- Aushorchen von Lieferanten der Konkurrenz (besonders derjenigen bei denen man selbst Kunde ist)
- Beschaffung von Informationen durch Auswertung von Dokumentationen und Publikationen
- Analysieren von Stellenanzeigen, da häufig Rekrutierungen durchgeführt werden, bevor ein neues Produkt vorgestellt wird
- Auswerten von amtlichen Quellen und Dokumentationen
- Studieren und Interpretieren von Presseartikeln, Geschäftsberichten und Unternehmensbroschüren
- Beschaffung von Informationen durch direkte Beobachtung
- Generierung von Indikatorwerten und Zusammenfügung zu einem Gesamtbild, z.B. Umsätze/Stückzahlen über einfaches Abzählen (z.B. LKW-Ladungen, beladene Waggons) und Schätzungen
- Besuchen von Messen und Montagewerken
- Rekonstruieren von Produkten zur Gewinnung von Erkenntnissen über Konkurrenzprodukte und Fertigungstechniken
- Aufkaufen von Konkurrenzprodukten, um z.B. Hinweise auf Forschungsaktivitäten zu erhalten
Die Analyse der Konkurrenten
12. September 2009 von Cornel Müller
Für die richtige Markpositionierung und die Festlegung der Wettbewerbsstrategie ist es wichtig, die im Markt befindlichen Wettbewerbsunternehmungen (Mitbewerber) zu kennen. Die Anzahl selbst ist dabei nicht unbedingt das ausschlaggebende Element, sondern die Kompetenz und Stärke der einzelnen Firmen. Bei der Analyse ist es deshalb empfehlenswert, drei Gruppen zu bilden:
1. Marktführer und Marktherausforderer
Solche Wettbewerbsfirmen haben eine besonders ausgeprägte Marktstellung und übernehmen eine Führungsfunktion in bezug auf Produktangebot, Marktbedienung und Marktbeeinflussung. Marktherausforderer sind solche Firmen, die auf dem Wege sind, sich als Marktführer zu positionieren.
2. Nischenbearbeiter
Nischenbearbeiter beteiligen sich nur mit einem begrenzten Liefersortiment und Produktangebot am Markt oder konzentrieren sich auf beschränkte Marktgebiete, welche sie mit ihrem Angebot abdecken.
3. Mitläufer
Mitläufer beteiligen sich nur marginal am Marktgeschehen und haben meist eine untergeordnete Marktstellung.
Ein Kunde ist die wichtigste Person…
9. September 2009 von Cornel Müller
«Ein Kunde ist die wichtigste Person in einem Betrieb. Er ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung in unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt. Er ist kein Aussenseiter unseres Geschäfts, er ist ein Teil von ihm. Er ist niemand, mit dem man sich streitet. Denn niemand wird jemals einen Streit mit einem Kunden gewinnen. Ein Kunde ist eine Person, die uns ihre Wünsche mitteilt. Unsere Aufgabe ist es, diese zu seiner und unserer Zufriedenheit auszuführen.»(Hans-Heinrich Path, 12. Jahrhundert)
Probleme bei CRM-Projekten
8. September 2009 von Cornel Müller
Aus der Sicht von Unternehmen, die bereits CRM-Projekte durchführen, nach einer Studie der Uni Eichstätt, sind folgende Problem aufgetreten:
- Fehlende Transparenz bei den Softwareangeboten
- Hohe Projektkosten und Budgetüberschreitung
- Technische Fehler, Anbindung an bestehende IT
- Integration in bestehende Arbeitsabläufe
- Fehlende IT-Lösung für die spezifische Branche
- Datenschutz
- Mangelnde Schulung
- Mangelhafte Beratung von CRM-Berater
- Widerstände der Mitarbeiter
- Widerstände in der Geschäftsleitung
- Negative Kundenreaktion
Kunden-Wiedergewinnungsmanagement
5. September 2009 von Cornel Müller
Laut einer Studie verbreiten sich schlechte Nachrichten schneller als gute. Ein unzufriedener Kunde teilt seinen Unmut im Schnitt 10 anderen mit, wobei ein zufriedener Kunde im Schnitt nur 2 weiteren erzählt, wie gut das Unternehmen ist.Gründe, warum Kunden einem Unternehmen untreu werden (US News & World Report):
68% Mangelnder Kundenservice
14% Unzufrieden mit dem Produkt
9% Abgeworben durch die Konkurrenz
5% Durch Bekannte beeinflusst
3% Umzug
1% Andere Gründe
